售後服（fú）務體係框（kuàng）架（jià）

1. 服務目標

保障（zhàng）客戶篩網產（chǎn）品穩定運行，延（yán）長產品（pǐn）使用壽命；

48 小時內解決非定製化產品故障，72 小時內響應定製（zhì）化項目需（xū）求；

客戶滿意度（dù）≥95%，年複購（gòu）率（lǜ）提升 20%。

2. 服務團隊配置

技術團隊：配備 5-10 名（míng）工程師（含 3 年（nián）以（yǐ）上行業經（jīng）驗人員），負責安裝、調試、故（gù）障診斷及定製化解決（jué）方案製定；

客服團隊：提供 7×12 小時在線服務（服務時間（jiān） 8:00-20:00），通過電話、微信及官網工單係統接收需（xū）求；

物流團隊（duì）：與順豐快遞、京東物流合作，確保配件 / 新產品 72 小時內送達（dá）全國（guó）各主要城市。

全（quán）周期服務內容

1. 售前服務（建立信任）

免費（fèi）工況調研：工程師上門勘察客戶生產線，提供篩網選型建議（如材質、絲徑、孔徑匹配方案）；

模（mó）擬測試：針對（duì）高溫（wēn）、強腐蝕等（děng）高標（biāo）準需求場景，提供樣品測試，測試周期≤3 天；

方案可視化：通過 3D 建模展示篩（shāi）網安裝效果，並標注維護要點（diǎn）（如拆卸位置、清潔周期）。

2. 售中服務（保（bǎo）障交付質量）

標準化（huà）安裝

提（tí）供安裝手冊（cè）及視頻教程，支持遠程指導或上門安裝（複（fù）雜項目收（shōu）取 300-500 元 / 次服務（wù）費）；

安裝完成後出具（jù）運行測試（shì）報告（含（hán）篩分效率、承載（zǎi）強度數據）。

操（cāo）作培訓

為客戶操作（zuò）人員提供（gòng） 2 小時現場培訓，內容包括：
✅ 日（rì）常清潔方法（如食品級篩網使用中性清潔劑）；

✅ 故障預判技巧（qiǎo）（如篩網（wǎng）變形前識別異常震動（dòng））。

3. 售後服務（wù）（快速響（xiǎng）應 + 長期維護）

4. 增值服務（wù）（提升競爭力（lì））

以舊換（huàn）新方案

舊（jiù）篩網可抵扣新購產品貨款的 10%-20%（根據磨損（sǔn）程度評估），鼓勵客（kè）戶定期更換以降低生產風險；

VIP 客戶專屬權（quán）益（yì）

月采購額≥10 萬元的客戶可（kě）享受：
✅ 首單免費升級為 316L 材（cái）質篩網；
✅ 專屬（shǔ）工（gōng）程師每月 1 次線上跟進（jìn），且優先參與新產（chǎn）品試用（yòng）。

客戶關係（xì）管理（CRM）

1. 分級管理

A 類客戶（月采購額≥5 萬元）：每季度上門拜訪，提供免（miǎn）費設備升（shēng）級建議（如高溫場（chǎng）景下的材質更換方案）；

B 類客戶（hù）（月采購額 1 萬 - 5 萬元）：每半年（nián）電話跟進，推送行業解決（jué）方案（如食品行業新國標對篩分篩網的要求）；

C 類客戶（零散（sàn）客戶）：推送促（cù）銷活動，通過短信 / 公眾號定期推送行業知識，激活客戶需求。

2. 反饋閉環

每次服務後向客戶發送滿意度問卷（含 5 個問題，涵蓋響（xiǎng）應速度、工程（chéng）師數據等指標）；

針對評分低於 8 分的反饋，售後主管 24 小時內跟進處理（lǐ），確保問題 100% 閉環；

每月匯（huì）總客戶反饋，優化產品設計（如根據礦山客戶建議推出耐磨塗層篩（shāi）網）。

服務成本與效益

1. 成本預算（suàn）

年度服務預算（suàn）占銷售收入的 3%-5%，主要用於：

工程師差旅（約 40%）、配件（jiàn）庫存（cún）（30%）、數字化平台維護（20%）、培訓資料（10%）；

邊際（jì）效益：老客戶（hù）複購成本比新（xīn）客戶低 60%，滿意服務可（kě）帶動口碑傳播，使新客戶中口碑轉化占比提升至 35%。

2. 風險控製

定製化產品需在合同中明確驗收標準（如孔（kǒng）徑公（gōng）差、材質認證要求），減少售後糾紛；

建立應急備件倉庫（儲備常用絲徑、材質的篩（shāi）網半成品），縮短（duǎn）維修等待時間。

服務承諾與推廣

1. 服務承諾

24 小時故障響應（yīng），終身維護支持 —— 承諾 100% 解決非人為因素導致的質量問題，超保修期篩網提供成本價維修服務。

2. 推廣渠道

官網 / 微信公眾號發（fā）布《售後服務案例（lì）集》（如某化工企業篩網使（shǐ）用壽命從（cóng） 6 個月延長至 18 個月）；

展（zhǎn）會期間設置（zhì）售後服務體驗區，演示（shì）快速維修流程，並發放《客戶服務（wù）手冊》。

持續優（yōu）化機製

每季（jì）度召（zhào）開售後複（fù）盤會議，分析高（gāo）頻（pín）問題（tí）（如某批次篩網焊接處易斷裂），推動生產工藝改進（jìn）。